Wie vanaf 1 juli een commercieel telefoontje van een bedrijf ontvangt, mag ervan uitgaan dat daar vooraf expliciet toestemming voor is gegeven. Met de aanscherping van de regels voor telemarketing verdwijnt een belangrijke uitzondering die jarenlang gold voor bestaande klanten. De wijziging moet consumenten meer controle geven over wie hen telefonisch mag benaderen en een einde maken aan ongewenste verkoopgesprekken.
Bestaande klant is niet langer voldoende
Tot nu toe mochten bedrijven consumenten telefonisch benaderen wanneer zij klant waren of in het verleden klant waren geweest. Die zogenoemde ‘soft opt-in’ maakte het mogelijk om bestaande klanten aanbiedingen te doen voor vergelijkbare producten of diensten, zonder dat daarvoor vooraf afzonderlijke toestemming nodig was.
Vanaf 1 juli verandert dat. Bedrijven mogen consumenten en veel zelfstandigen alleen nog bellen met een commercieel aanbod als daarvoor expliciete toestemming is verleend. Een eerdere aankoop of klantrelatie is niet langer voldoende om telefonisch contact voor verkoopdoeleinden te rechtvaardigen. Daarmee wordt de bescherming van consumenten verder uitgebreid.
Meer grip op ongewenste telefoontjes
De wetswijziging komt niet uit de lucht vallen. De afgelopen jaren bleven er klachten binnenkomen over agressieve of ongewenste telefonische verkoop, met name rondom energiecontracten. Volgens de wetgever voelen consumenten zich tijdens een telefoongesprek regelmatig onder druk gezet om direct een beslissing te nemen, terwijl zij onvoldoende tijd hebben om een aanbod rustig te vergelijken.
Hoewel de aanleiding vooral lag bij de energiesector, geldt de nieuwe regelgeving vrijwel voor alle commerciële telemarketing. Het uitgangspunt is eenvoudig: zonder voorafgaande toestemming geen verkoopgesprek.
Niet iedereen valt onder de nieuwe regels
De strengere regels kennen enkele uitzonderingen. Goede doelen, loterijen die een maatschappelijk doel ondersteunen en uitgevers van dagbladen, weekbladen en tijdschriften mogen onder voorwaarden nog wel gebruikmaken van de bestaande klantrelatie als grondslag voor telefonisch contact.
Voor de meeste commerciële bedrijven betekent de wijziging echter dat zij hun marketingstrategie moeten aanpassen. Organisaties die telefonisch klanten willen benaderen, zullen voortaan moeten kunnen aantonen dat iemand daarvoor vrijwillig en ondubbelzinnig toestemming heeft gegeven.
Toestemming moet aantoonbaar zijn
De nieuwe regels gaan verder dan alleen het vragen van een akkoord. Toestemming moet bewust zijn gegeven en achteraf controleerbaar zijn. Een vooraf aangevinkt vakje, een verborgen passage in algemene voorwaarden of een onduidelijke formulering volstaat niet. Bedrijven moeten kunnen bewijzen dat de consument daadwerkelijk heeft ingestemd met commerciële telefoongesprekken.
Dat leidt ertoe dat veel organisaties de afgelopen maanden hun klanten actief hebben gevraagd om hun voorkeuren opnieuw vast te leggen. De toezichthouder wijst consumenten erop goed te controleren waarvoor zij precies toestemming geven, omdat een eenmaal verleende toestemming ook na 1 juli geldig blijft totdat deze wordt ingetrokken.
Toezicht blijft in handen van de ACM
De Autoriteit Consument & Markt blijft toezicht houden op de naleving van de telemarketingregels. Consumenten die ondanks de nieuwe wetgeving ongewenst worden gebeld, kunnen daarvan melding maken. Bedrijven die de regels overtreden riskeren handhavende maatregelen, waaronder forse boetes.
Met de aanscherping van de wet verschuift het uitgangspunt definitief van ‘bellen mag, tenzij’ naar ‘bellen mag alleen als de consument daar vooraf bewust voor heeft gekozen’. Daarmee krijgt de consument meer regie over commerciële telefoontjes, terwijl bedrijven worden gedwongen zorgvuldiger om te gaan met telefonisch klantcontact.
Heeft u een foutje gezien of beschikt u over aanvullende informatie? Neem dan contact met ons op.
