Telecomklanten moeten beter kunnen zien wanneer hun abonnement afloopt en welke mogelijkheden zij daarna hebben. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft daarom de regels voor informatie van telecomaanbieders nader uitgewerkt. Aanbieders moeten klanten onder meer duidelijk informeren over de einddatum van hun contract, de mogelijkheid om kosteloos op te zeggen en eventuele goedkopere tarieven.
De aanleiding is dat consumenten volgens de ACM niet altijd op dezelfde manier of even duidelijk worden geïnformeerd. Vooral klanten die al langere tijd hetzelfde telefoon-, internet- of combinatieabonnement hebben, kunnen daardoor onvoldoende zicht hebben op alternatieven. De toezichthouder spreekt in dit verband over het risico dat trouwe klanten meer betalen dan nieuwe klanten voor een vergelijkbare dienst.
Het gaat voorlopig nog niet om definitieve nieuwe regels. De ACM heeft een concept-beleidsregel gepubliceerd waarop telecomaanbieders en andere belanghebbenden tot en met 27 oktober 2026 kunnen reageren.
Duidelijk bericht voordat het contract afloopt
De voorgestelde beleidsregel moet verduidelijken hoe telecomaanbieders moeten voldoen aan de bestaande wettelijke informatieplicht. Volgens de ACM moeten klanten uiterlijk één maand en niet eerder dan drie maanden voor het einde van de initiële contractduur een afzonderlijk en duidelijk bericht ontvangen.
Daarin moet onder meer staan op welke datum de oorspronkelijke contractperiode eindigt en dat de klant vanaf dat moment de overeenkomst kosteloos kan beëindigen. Ook moet worden uitgelegd hoe de klant kan opzeggen of eventueel een nieuw abonnement kan afsluiten.
Een verwijzing naar een website waarop de klant zelf de informatie moet opzoeken, is volgens de ACM niet voldoende. Het bericht moet als afzonderlijke communicatie herkenbaar zijn en mag bijvoorbeeld niet worden verstopt in een factuur of een algemene reclamemail.
Ook informatie over goedkopere tarieven
De nieuwe uitleg gaat verder dan alleen de einddatum van een abonnement. Telecomaanbieders moeten klanten volgens de concept-beleidsregel ook informeren over de voordeligste tarieven die binnen hun aanbod beschikbaar zijn.
De informatie moet aansluiten bij de persoonlijke contractsituatie van de klant. Zo moet de prijsopbouw van het huidige abonnement duidelijk worden weergegeven, waarbij de kosten voor verschillende diensten afzonderlijk zichtbaar zijn. Als de aanbieder een goedkoper alternatief heeft, moet de klant daarop expliciet worden gewezen.
Ook tijdelijke kortingen en voordelen die onderdeel zijn van een combinatie van diensten moeten duidelijk worden meegenomen. Daarmee wil de ACM voorkomen dat een klant alleen naar een aantrekkelijk maandbedrag kijkt, terwijl de totale kosten over de contractperiode hoger uitvallen.
De achterliggende wettelijke verplichting staat in artikel 7.2ab van de Telecommunicatiewet. De ACM heeft in de consultatieversie van de beleidsregel uitgewerkt wat volgens haar moet worden verstaan onder het op genoegzame wijze informeren van klanten en het gebruik van een duurzame drager.
Wat betekent dit voor bestaande klanten?
Voor consumenten verandert er op dit moment niet direct iets. De beleidsregel is nog een ontwerp en moet na de consultatie definitief worden vastgesteld. De ACM verwacht de definitieve versie voor het einde van 2026 te publiceren.
Wel maakt het voorstel duidelijk welke informatie consumenten volgens de toezichthouder mogen verwachten wanneer hun eerste contractperiode afloopt. Een belangrijk punt daarbij is dat het niet alleen gaat om het formeel verstrekken van informatie. Die informatie moet volgens de ACM daadwerkelijk duidelijk, persoonlijk en bruikbaar zijn.
Dat onderscheid is relevant omdat telecomabonnementen vaak uit meerdere onderdelen bestaan. Een klant kan bijvoorbeeld een combinatie hebben van internet, televisie en telefonie, terwijl kortingen gedurende de looptijd veranderen. Een overzicht waarin alleen het actuele maandbedrag wordt genoemd, geeft dan niet noodzakelijk een volledig beeld van de beschikbare alternatieven.
ACM wil einde maken aan onduidelijkheid
De ACM ziet vooral een probleem bij consumenten die jarenlang bij dezelfde aanbieder blijven. Volgens bestuurslid Manon Leijten kunnen prijsverhogingen ertoe leiden dat bestaande klanten uiteindelijk meer betalen dan nieuwe klanten. De toezichthouder gebruikt daarvoor de term ‘loyaliteitsboete’.
Die kwalificatie is een typering van de ACM en geen juridische vaststelling dat iedere langdurige klant daadwerkelijk te veel betaalt. De voorgestelde beleidsregel richt zich daarom niet op het verbieden van prijsverschillen tussen bestaande en nieuwe klanten, maar op betere informatie zodat consumenten hun mogelijkheden kunnen beoordelen.
Daarmee ligt de nadruk op transparantie. Een telecomaanbieder mag verschillende abonnementen en aanbiedingen hanteren, maar moet volgens de ACM wel voldoen aan de wettelijke informatieverplichtingen richting bestaande klanten.
Consultatie moet leiden tot definitieve beleidsregel
Telecomaanbieders en andere belanghebbenden kunnen tot en met 27 oktober 2026 reageren op het ontwerp. De ACM beoordeelt die reacties voordat de definitieve beleidsregel wordt vastgesteld.
De volledige consultatie en de concept-beleidsregel zijn te vinden in de [consultatie van de ACM over de beleidsregel informatieverplichtingen einde contract en voordeligste tarieven]. Ook het oorspronkelijke [nieuwsbericht van de ACM over de verduidelijkte informatieverplichtingen] bevat de toelichting van de toezichthouder.
Voor consumenten is vooral van belang dat de voorgestelde regels de informatie rond het einde van een telecomcontract concreter moeten maken. Of dat in de praktijk ook leidt tot beter vergelijkbare aanbiedingen en lagere kosten, zal mede afhangen van de manier waarop telecomaanbieders de regels uiteindelijk toepassen.
Heeft u een foutje gezien of beschikt u over aanvullende informatie? Neem dan contact met ons op.
Weergaven: 4
